Vad tycker kunden? - Kundattityder till bytet av återförsäljare av BMW i Skellefteåområdet
 

svagheterna gentemot konkurrerande alternativ.[1] Vi har främst använt oss av kundattitydmätningar för att tolka de befintliga kundernas intryck och attityder gentemot Burlin Motors tjänster och service samt inredning och produktplacering.

Attityder kan inte observeras eller mätas direkt för dess existens är sluten till konsekvenser. Mätningar av attityder är ofta systematiska metoder för att sammanfatta komponenter och tro för att generera en attitydbedömning. Attityder är basen av ”human change agent” som alla marknadsförare strävar efter att påverka, men utan de rätta verktygen att mäta attityder så är det mycket svårt. Attityder är mentala tillstånd som används av individer för att strukturera sättet de upplever omgivningen och vägleder sättet individerna svarar till upplevelsen.[2]

De allra flesta marknadsundersökningar undersöker attityder på ett eller annat sätt. Man kan beskriva en attityd som en individs känslomässiga inställning och uppfattning om en produkt, tjänst eller företag. En attityd förefaller att vara stabil över tiden, den styrs av individens inre värdesystem. Orsaken till att kundattityder studeras frekvent är att de används för att lättare kunna utveckla kunderbjudanden samt att mäta kundupplevd kvalitet.[3]

3.2.1 Kundnöjdhet och feedback

På senare år har fokus flyttats mot konceptet med kundnöjdhet samt produkt och tjänstekvalitet. Att mäta kundnöjdheten och dess koppling till produktens/tjänstens attribut är en viktig del i att forma ett marknadsbaserat kvalitetstillvägagångasätt. Kundnöjdhet har funnits länge, men kundnöjdhetsundersökningar har blivit vanligt förekommande hos företagen på senare år. Orsaken till framfarten för kundnöjdhetsmätningar är kvalitetsrörelsen som gått på stark frammarsch på sistone. Att mäta kundtillfredsställelse bör genomföras i planerade intervall för att kunna jämföra kundnöjdheten över tiden. [4]

Företagen börjar mer och mer använda sig av interna register för att samla information om kunderna och dess önskemål. Det har blivit mycket viktigt att kunna fylla kundernas behov för att behålla sin marknadsandel i dagens konkurrerande samhälle.[5] Folk visar sitt missnöje på olika sätt. Ofta väljer folk att byta varumärke, handla i en annan affär eller klaga för deras vänner. Oftast är företaget ovetande om kundernas missnöjen.

Många företag har börjat bygga kundregister. Ett kundregister är rådata om kunden som kan sorteras och framhävas för att skapa väsentlig information. Register över ständigt återkommande kunder och deras transaktioner används för att analysera liknade köpmönster och likheter bland dessa. Samma källa kan även användas till att ta reda på vad kunderna tycker om detaljerna runt köpet. Till exempel kan man undersöka vilket betalningsalternativ de föredrar samt vilka produktpreferenser de gillar bäst.[6] Registren kan sedan användas av