Vad tycker kunden? - Kundattityder till bytet av återförsäljare av BMW i Skellefteåområdet
 

Mercedes Benz eftersom den blev återkallad efter ett flertal voltningsolyckor. Det trygga starka varumärket som utstrålade klass, kvalitet och säkerhet, degraderades drastiskt genom denna serie av olyckor vilket orsakade Mercedes stora kostnader. Kvalitet är ett helhetsintryck som företag kontinuerligt arbetar för att förbättra. Genom ökad kvalitet finns det möjlighet att ta ut ett högre pris som i det långa loppet leder till ökade vinster för de företag som lyckas med processen. Ett problem med kvalitetsarbetet är att det måste genomsyra hela verksamheten och minsta lilla misstag eller utelämnad detalj degraderar intrycket. 

När ett varumärke byter preferenser som till exempel; lokaler, personal, återförsäljare eller produkter, skapas en osäkerhet hos kunderna. De gamla trygga preferenserna som kunderna är vana vid förändras och en kraftansträngning från företaget att förmedla nyttan av förändringen krävs. Ofta kombinerar företagen en varumärkesstärkande kampanj tillsammans med förändringen för att vända omställningen till något positivt. Detta kan till exempel ske genom; öppningserbjudanden, flyttrea, prova på erbjudanden, öppet hus eller andra specialkampanjer. Det är speciellt viktigt att framhålla de mervärden som skapas genom förändringarna för att inte skapa negativa attityder hos kunderna. Detta kan vara bland annat; snabbare service, bättre lokaler, lägre priser eller genom kostnadsbesparingar. Eftersom kunderna har vissa attityder gentemot ett varumärke krävs det kontinuerlig uppföljning och bearbetning från företagets sida. Detta för att bibehålla attityden och i vissa fall stärka preferenserna och attityderna som kunderna har gentemot varumärket. En kontinuerlig process med registrering, mätning och underhåll, krävs därför i vår snabbt och ständigt förändrande omgivning. 

Tidigare har Thylins Bil AB varit återförsäljare för BMW i Skellefteå. De var i princip renodlade BMW försäljare även om de också sålde bilmärket Rover.  Burlin Motor har tagit över försäljningen och servicen av BMW i Skellefteå. Burlin Motor har tidigare haft namnet Toyotacenter och säljer numera Toyota, Yamaha och BMW fordon. Den problematik som sker vid en större förändring som denna är att kunderna kan uppfatta den nya återförsäljaren på ett felaktigt sätt. En utmaning för Burlin Motor är att försöka positionera sig som en BMW-handlare, samt få de befintliga och potentiella kunderna att uppfatta dem som en sådan. I medvetandet hos målmarknaden ligger fortfarande sinnesintrycken att Burlin Motor främst har en position som en Toyotahandlare och därmed förknippade med namnet Toyotacenter. Ett problem kan dessutom vara att många av BMW-kunderna och andra människor fortfarande först tänker på före detta Thylins Bil som BMW-återförsäljare i Skellefteåområdet (Skellefteå, Piteå/Luleå samt inlandskommuner i Västerbotten).

1.2 Problemformulering

Har de befintliga BMW-kunderna i Skellefteåområdet kännedom om bytet av återförsäljare och hur upplever dessa kunder den nya återförsäljaren?