Vad tycker kunden? - Kundattityder till bytet av återförsäljare av BMW i Skellefteåområdet
 

Burlin Motors verksamhet. De erbjuder reparation, underhåll, uthyrning och finansiella betalningslösningar.  Med hjälp av servicescapen kan man skapa positiva eller negativa intryck på vart av de fem sinnena. Allt fler företag prioriterar servicescape och därför gäller det att hänga med i utvecklingen för att inte tappa konkurrenskraft jämfört med konkurrenterna.[1]

Servicescapen framhävs genom ljud, smak, lukt och utformning av den fysiska omgivningen. Det är extra viktigt att ge ett bra intryck på kunder som besöker lokalerna för första gången.  Genom att förstärka kundens intryck positivt med hjälp av servicescapen så framhävs bilden av högkvalitativa produkter och tjänster. Detta underlättar sedan processen när man ska leverera den förväntade positioneringen eftersom utformningen av lokalerna bidrar till kvalitetsintrycket.  Särkilt vid försäljning av tjänsterna då det kan vara svårt för kunderna att bedöma prisvärdheten och kvaliteten, exempelvis vid ett oljebyte på bilen.[2] Den fysiska omgivningen hjälper till att forma de rätta känslorna och reaktionerna hos kunderna och de anställda. Den fysiska omgivningen och atmosfären påverkar köpbeteendet på olika sätt. Det vanligaste är att försöka framhäva en känsla, till exempel: Klass, exklusivitet och hög kvalitet. Företag kan även särskilja sig ifrån konkurrenterna genom att sticka ut dvs. inte vara en i mängden utan att skapa en egen profil.[3]

Burlin Motors lokaler har ett speciellt läge i Skellefteå då de är det enda bilföretaget som har sina lokaler norr om Skellefteå. Övriga större bilhandlare har sina lokaler söder om Skellefteå. Hos Burlin Motor har man genomfört en uppfräschning av lokalerna och lagt ned extra vikt vid interiören. Dessutom har man bytt ut exteriören som tidigare hade en skylt där varumärket Toyotacenter kommunicerades. Numera har man en skylt där varumärket Burlin Motor förmedlas till kunderna. I interiören ingår det givetvis även skyltar för att underlätta för kundernas navigering i bilhallen. 

Marknaden förändras och företagen går mot längre öppettider. Förändrade köpmönster och beteende hos kunderna antas vara en orsak. En annan orsak är att företagen vill sprida ut sina fasta kostnader genom ökade öppettider.[4]  I bilbranschen så krävs det att tillgängligheten och öppettiderna anpassas efter kunderna, även tillgänglighet via telefon är viktigt. Givetvis gäller detta de flesta branscher. I en bra Telefonkontakt/telefontillgänglighet ingår bland annat korta telefonköer, bra expertis i supporten och långa öppettider för telefonkontakt. Eftersom kunderna oftast besöker bilfirmorna under luncherna samt efter arbetet så krävs det en anpassning till det. Även lördagsförmiddagarna är en traditionell tidpunkt för folk att besöka bilhallar och titta på bilar. Verkstadens öppettider är inte lika känslig för kundernas önskemål som bilhallen är.