Vad tycker kunden? - Kundattityder till bytet av återförsäljare av BMW i Skellefteåområdet
 

positivt kan vara att Burlin Motor är ett företag som har funnits på marknaden en längre tid och är väletablerade. Hade det istället varit ett nystartat företag som tagit över BMW-försäljningen så tror vi att kunderna hade varit mer skeptiska till bytet. Vi har svårt att hitta en specifik förklaring gällande det faktum att Piteå/Luleå och inlandet var mer positiva än Skellefteåborna till att köpa/serva en BMW hos Burlin Motor.

6.1.5 Inställning till att Burlin Motor även säljer Toyota och Yamaha

Ett specifikt varumärkes produkter kan framhäva exklusivitet, prestanda och kvalitet medan ett annat kan framhäva prisvärdhet och enkelhet.[1] Denna svårighet har Burlin Motor ställts inför, då BMW framhåller det förstnämnda och Toyota betonar driftsäkerhet och prisvärdhet. Detta kräver finkänslighet för att hålla en balansgång mellan BMW-kundernas och Toyota-kundernas preferenser. Det är inte tillräckligt att säga att man har högkvalitativa produkter och tjänster, utan samtliga delar av företaget måste leverera den känslan. Således måste företaget ha kunnig personal, kvalitetsprodukter och ett högkvalitativt ansikte utåt. Det var endast ett fåtal som ansåg att det var negativt med att det såldes andra märken än BMW hos företaget. Det gäller att ha fingertoppskänsla och läsa kunden när man kommunicerar med kunden för att kartlägga preferenser. En av respondenterna uppgav att han blivit förnärmad genom att försäljare hos Burlin Motor försökt att övertyga honom att köpa en Toyota istället för en BMW och uttryckte: ”Då vet man inte vad BMW står för” Således är det mycket viktigt att behandla varje kund unikt och verkligen känna av kunden.

Det finns problem men samtidigt fördelar att inneha en diversifierad produktportfölj. Genom att inneha flera kända varumärken i skapas en bred kompetens, men samtidigt kan kunderna uppleva att det försvinner spetskompetens genom att personalen måste vara kunniga inom flera olika områden.  Totalt sett var de flesta respondenter neutrala till att det såldes både Toyota och Yamaha hos en BMW-handlare. Sex av respondenterna var negativa till detta ämne och samtliga var bosatta i Skellefteå. Fem av dessa tillhör de två äldsta ålderssegmenten och i vi tror i allmänhet att äldre kunder mer konservativa och skeptiska till förändringar, detta gäller även i vår undersökning. Sammanfattningsvis har Burlin Motor klarat balansgången mellan BMW-kunder och övriga kunder på ett tillfredsställande sätt då BMW-ägarna är relativt positiva till en bilhandlare med bilar i olika märken, segment och prisklasser. Dock kan vi inte utvärdera vad Toyota- och Yamahakunderna tycker om att BMW tagits in i produktportföljen

6.1.6 Bilhallens design och inredning

Servicescape är ett samlingsnamn för ett företags profil, framträdande och fysiska omgivning. Med hjälp servicescapen kan man skapa positiva eller negativa intryck i kundernas samtliga sinnen.[2] Genom att skapa ett klimat som speglar företagets profil förstärker man