Vad tycker kunden? - Kundattityder till bytet av återförsäljare av BMW i Skellefteåområdet
 

positioneringen. Det är viktigt att ge ett bra intryck på kunderna som besöker lokalerna för första gången. Genom att ha en högkvalitativ servicescape underlättar det för företaget att leverera den kvalitetsinriktade positioneringen. Den fysiska miljön och atmosfären påverkar kundens köpbeteende samt personalens arbetsvilja. Den funktionella kvaliteten kan exempelvis upplevas genom lokalmiljön. Kvalitetsupplevelsen påverkas av skillnaden mellan de förväntningar man har på produkten eller tjänsten och den upplevda kvaliteten.[1] Detta leder till att den fysiska miljön ska överensstämma och helst överstiga kundernas förväntningar.

Burlin Motor har lagt ner arbete på att få sina lokaler att utstråla kvalitet och samstämma med de produkter som företaget tillhandahåller. Denna ansträngning har kunderna till stor del uppfattat som mycket bra. Detta får Burlin Motor se som ett bra betyg och att investeringen i lokalen var lönsam. Vidare verkar inredningen falla männen bättre i smaken än kvinnorna. Detta tror vi beror på ett större intresse för design och inredning hos kvinnor vilket kan höja deras förväntningar och därigenom granskar de den mer kritiskt än männen. Vidare kan det nämnas att Piteå/Luleåborna och Skellefteåborna mindre positiva än respondenterna från inlandet. Detta tror vi kan bero på att kunderna som bor i städerna har närmare till bilhallarna och antas därmed besöka dessa oftare. Genom att besöka olika bilhallar kan man jämföra inredningen och designen. Konkurrens mellan bilhallarna skapas och detta kan leda till att kunderna får en högre förväntad kvalitet på Burlin Motors inredning och design. Om den upplevda kvaliteten inte når upp till den förväntade kvaliteten blir kundens intryck av företaget sämre.

6.1.7 Lokalisering i bilhallen

I föregående fråga nämnde vi servicescape. I benämningen ingår även skyltning och produktplacering.[2] En välplanerad servicescape påverkar kunderna under deras första besök i lokalerna, innan de lärt sig var man hittar respektive avdelning, säljare, produkter och kundservice.[3] Genom att lägga upp planeringen logiskt och användarvänligt kan man skapa ett mervärde åt kunden. Endast 5 % av respondenterna tyckte att det gick mycket dåligt att lokalisera sig i bilhallen vilket kan anses som ett bra resultat för Burlin Motor. Anledningen till att respondenterna tyckte att det gick mycket bra att lokalisera sig i bilhallen tror vi främst beror på bilhallen är luftigt inredd samt att skyltningen är god. Männen tyckte att det gick bättre att lokalisera sig i bilhallen än kvinnorna. En förklaring till detta tror vi kan vara att männen besöker lokalen oftare och därigenom känner sig mer hemma och vet vart de ska vända sig för att få hjälp.