Vad tycker kunden? - Kundattityder till bytet av återförsäljare av BMW i Skellefteåområdet
 

6.1.8 Säljpersonalens bemötande och hjälpsamhet

I detta fall kan den funktionella kvaliteten exempelvis upplevas genom interaktionen mellan kunderna och försäljarna.[1]  Om försäljarna upplevs som otrevliga eller nonchalanta resulterar detta i en negativ upplevelse för kunden, detta leder i sin tur till en ond spiral av negativ ”word of mouth”.  Det intryck kunden får av säljpersonalen påverkar deras inställning/attityd till företaget. Denna attityd är svår att förändra när den väl fått fäste i kunden, därför är den första interaktionen med säljpersonalen viktig för fortsatta kundkontakter. Om man ser till det stora hela så har respondenterna uppfattat interaktionen med säljpersonalen som positiv. Genom att attityden till säljpersonalen är bra så kan Burlin Motor gynnas av en positiv ”word of mouth”. Det äldsta ålderssegmentet tyckte bäst om säljpersonalens bemötande samt att männen i högre grad än kvinnorna ansåg att bemötandet var mycket bra. Detta tyder på att olika människor uppfattar säljpersonalen på skilda sätt. En orsak till att männen uppfattar säljpersonalen bättre, tror vi kan bero på de klassiska könsrollerna då säljarna förväntar sig att det är mannen som tar besluten kring bilköp och därigenom får de möjligen bättre service. Vidare köper kunder inte attribut utan fördelar. På grund av detta måste företagen översätta attributen till funktionella och känslomässiga fördelar.[2] I den översättningen har Burlin Motor inte lyckats nå kvinnorna lika bra som männen.

Det är viktigt att säljpersonalen bemöter sina kunder på ett trevligt sätt samt att kunderna känner att de får den hjälp de behöver. Kunderna har egna preferenser och behov, det är upp till säljarna att tolka dessa rätt, samt leva upp till dessa för att tillfredställa kunden. Vidare så visade det sig att de respondenter som innehar en BMW av årsmodell 2001-2004, upplevde säljpersonalens bemötande och hjälpsamhet som ”mycket bra” i större utsträckning än de övriga årsmodellerna. Detta kan bero på att säljarna har större incitament att vara hjälpsam mot en kund som är beredd att köpa en ny bil jämfört med en begagnad. Incitamenten anser vi bestå av ett större täckningsbidrag. Samtliga respondenter som kör sin BMW som företagsbil angav att de upplevde säljpersonalen som mycket bra i avseendet bemötande och hjälpsamhet. Vi anser att detta beror på att företagskunder är värdefulla för Burlin Motor då de byter bil oftare och därigenom skapar en större vinst för företaget. Om man väl fångat kunden är det lättare att behålla den, vilket säljpersonalen lyckats med.

6.1.9 Personalen vid reservdelsavdelningen

I denna fråga behandlas både teknisk och funktionell kvalitet. Den tekniska kvaliteten handlar om vad företaget tillhandahåller åt kunden.[3] På reservdelsavdelningen innefattar denna sakkunskap och kompetens att beställa och leverera rätt delar till kunderna. Den funktionella kvaliteten är som tidigare nämnt interaktionen mellan personalen och kunderna. Om någon av dessa aspekter av kvalitet brister så nedgraderas kundens uppfattning. Kundernas attityd var relativt positiv mot reservdelsavdelningen då 73 % uppfattade personalen som mycket bra.