Vad tycker kunden? - Kundattityder till bytet av återförsäljare av BMW i Skellefteåområdet
 

Detta resultat anser vi helt enkelt bero på att personalen har den kunskap och kompetens som krävs för att tillfredsställa kunderna i hänseendena teknisk och funktionell kvalitet. Av de tillfrågade svarade 15 stycken ”vet ej” detta på grund av att de möjligtvis inte tagit del eller haft behov av reservdelsavdelningens service och således inte kunnat utvärdera kvaliteten. I denna fråga blev utfallet att männen upplevde reservdelsavdelningens personal som mycket bra i större utsträckning än kvinnorna. Vi tror att männen besöker avdelningen oftare än kvinnorna och därigenom skapar de en mer personlig kontakt med personalen, vilket resulterar i att servicen blir mer personlig och upplevs som bättre.

6.1.10 Burlin Motors verkstadsservice

En tjänst är svår att utvärdera och därigenom ökar fokusen på personalen som genomför tjänsten samt omgivningens sammansättning och utstrålning eftersom de påverkar kundens attityd. Om Burlin Motor lovar mer än vad de kan stå för gällande verkstadsservicen kommer kunden att uppfatta tjänsten och kvalitetsintrycket som negativt.[1] Den tekniska kvaliteten blir i detta fall väldigt viktig då Burlin Motor behöver ha kunskap och möjlighet att reparera det som utlovas till kunderna. I annat fall resulterar det i en missnöjd kund. Denna balansgång har Burlin Motor klarat bra då en stor majoritet uttryckt att de upplever verkstadsservicen som mycket bra. Endast 2 respondenter ansåg att verkstadsservicen var mycket dålig. Kategorin med de nyaste bilarna hade svårast att utvärdera verkstadsservicen då de troligen haft minst behov av kontakten med verkstaden. Alla bilar är dock förr eller senare i behov av underhåll och reparation. Detta leder till att verkstäder behövs och kunderna förlitar sig på att verkstaden utför jobbet på ett betryggande och tillfredsställande sätt. Om underhållet och reparationerna utförs på ett dåligt sätt så blir de missnöjda och i värsta fall byter serviceställe. Skellefteåborna var mest kritiska till verkstadsservicen och vi tror att detta kan bero att det finns många verkstäder i närheten vilket gör att valmöjligheten ökar och förväntningarna trissas upp vilket leder till en differens mellan förväntad- och upplevd kvalitet.

6.1.11 Geografiska läget

När ett företag ska bestämma lokalisering av sina lokaler måste de även ta hänsyn till sina konkurrenters lokalisering. Det är vanligt att företag väljer att konkurrera i lokaler som är placerade i samma eller i direkt anslutning till konkurrenternas lokaler. Företaget kan även använda sig av en omvänd strategi då det undviker att ha lokalerna placerade nära sina konkurrenter.[2]  Det är viktigt att lokalerna finns i samband med kundernas bostad eller arbetsplats då det blir mer bekvämt för kunden att besöka lokalen.[3]. Burlin Motors lokaler är lokaliserade på en separat plats jämfört med övriga större bilhandlare i Skellefteå. De har således anammat strategin undvika att ha lokalerna i närheten av konkurrenterna. Denna faktor har inverkat i kundernas bedömning då 19 % ansåg att det geografiska läget var mycket dåligt. Denna fråga var den som innehöll flest negativa svar. Ingen av kategorierna utmärkte sig särkilt utan svaren var relativt samstämmiga mellan grupperna. Det faktum att många