Vad tycker kunden? - Kundattityder till bytet av återförsäljare av BMW i Skellefteåområdet
 

kunder upplevde det geografiska läget som dåligt överensstämmer med teorin till den del att om lokalen inte är centralt placerad så minskar den kundernas helhetsbedömning. Vi anser att den mindre positiva inställningen till läget beror på att folk gärna vill besöka flertalet bilhallar när de väl är ute och tittar på bilar, vilket inte kan ske i området där Burlin Motors lokaler ligger. På södra sidan av älven ligger många av bilhallarna nära varandra, det finns även gott om andra affärer t ex elektronikaffärer och en stormarknad. Detta faktum gynnar företagen på södra sidan av älven då kunder kan kombinera spekulerande av bilar med andra ärenden. En annan anledning kan vara att folk i allmänhet är vana och tycker att det är bekvämt att åka ut på ”Söder” för att titta på bilar och därför kan det upplevas negativt att behöva bryta den vanan och bekvämligheten för att besöka Burlin Motor.

6.1.12 Telefonkontakten med Burlin Motor

Tillgänglighet är i många hänseenden viktigt, exempelvis att öppettiderna anpassas efter kundernas behov samt att det finns möjlighet att nå företaget via telefon på ett tillfredsställande sätt. Telefonkontakt/telefontillgänglighet innefattar bland annat korta telefonköer, långa öppettider för telefonkontakt och bra expertis i supporten. Telefonkontakten kan vara viktig på så sätt att kunderna kan ringa om diverse lätthanterliga ärenden istället för att besöka bilhallen personligen. 73 % av de som svarat tyckte att Burlin Motor lyckats mycket bra med telefonservicen och ingen av respondenterna ansåg att telefonkontakten var mycket dålig. Detta ger en bild av att företaget lyckats bra med sin telefonservice. En av anledningarna tror vi kan vara att telefontrafiken till Burlin Motor är relativt låg och därigenom hinner personalen besvara alla samtal. Det kan även nämnas att 12 % av de som bor i Skellefteå har svarat ”vet ej” vilket är större andel än de på de andra orterna. Detta tror vi kan bero på att Skellefteåborna har närmast till bilhallen och därigenom hellre besöker Burlin Motor personligen istället för att ringa, medan respondenter från de övriga områdena upplever det som smidigare att ringa eftersom de sparar tid och pengar. 

6.1.13 Helheten efter flytten

Helhetsintrycket av Burlin Motor efter övertagandet av BMW kan påverkas av flera olika delar. Den funktionella och tekniska kvaliteten måste vara bra för att helhetsintrycket av företagets image/profil ska uppfattas som positiv av kunderna. Om företaget har en god profil i kundens medvetande kan det fungera som en sorts stötdämpare för eventuella misstag som företaget begår. När kunden tagit del av både den funktionella och tekniska kvaliteten skapar han sig ett helhetsintryck av företaget.[1] Den ompositionering som utfördes i samband med övertagandet av återförsäljarstatusen av BMW krävde omställning. Genom de nytillkomna BMW kundernas något skilda krav jämfört med Toyotakunderna behövdes det skapas en balansgång mellan de olika behoven. Detta har Burlin Motor klarat bra sett ur BMW-kundernas synvinkel då 62 % upplevde helheten efter flytten som mycket bra medan endast 3 % ansåg att helheten blev mycket dålig. Detta kan spegla att varumärket Burlin Motor lyckats med sin nya profil som ”kvalitetshuset”.